デザートが来なかった。

　震災とも選挙とも全く異なることなのですが。

　先日、姉とお昼のご飯をたべにいきました。そこは、最近出来たお店で、とても人気があって、なかなか席が空いていません。過去一度だけ食べることが出来たのですが、その後は何回行っても入れないことが多い所です。その日は、ラッキーでした。すぐにカウンターに並んで座ることが出来ました。

　ちょっとはずんで、前菜、デザート、飲み物付きのランチにしました。で、美味しく食べて、最後、コーヒーが来ました。コーヒーをのみながら、デザートが遅いね、コーヒーを飲み終わってしまうよ。といいながら待っていました。でも、ふと見ると、もう支払いの伝票が来ています。姉は、これが来てるから、デザートのないコースだったんよ、と言います。でも、伝票を見ると、ちゃんとデザートも記されています。おかしいね、なんていいながらコーヒーも飲み終わってしまいました。

　本日のデザート、楽しみだったけれど、残念。出よう、と二人会計に行きました。一応、デザート来なかったよ、と言いました。お店の方は「すみません！」と平謝りです。プリンを持って帰ってください、と言われましたが、お断りしました。それは以前たべたことがあって、私には大きすぎるプリンです。結局、デザートの代金を引いてもらいました。

　姉は、意地悪だったかねととても気にします。でも、私は、「これでいい。」と言いました。もしも、個人でやっている小さなお店だったら、そんなことはしません。ちゃんと「デザーは？」と早めに言っていたでしょう。でも、そこは有名な方がプロジュースしているお店です。従業員の態度も洗練されています。

「システム」なのよ。と、私は言いました。お好み焼きの「長〇や」を見てごらん。いっぱい、いろんな注文があって、大量に焼いていても、絶対に間違わないで、きちんと注文どおりのものを持ってくるよ。其れはシステムをちゃんと作っているからでしょうね。個人の間違い、ミスですますんじゃなくって、ミスをしないためにどんな「システムを作るか」なんよ。あれで従業員の個人的なミスと、担当が怒られておしまいでは、あの店ばダメじゃね。

　たとえば、伝票に注文どおりのものを書いたら、食べ物を出すときに一つずつ〇をつける。最後に伝票をお客さんのところに持っていくときに全部〇がついているか、それをチェックする、そんなシステムを作ってその通りにすれば、其れで済むこと。

　私たちの現場でも、ミスしないためのシステム、ダブルチェックを含めて、何度も色々と作ってきました。それでも、うまく行かないこともあります。そのたびにどうしたら、同じミスをしなくてすむか、それを考えシステムを作ることを繰り返して来ました。

　そのお店が、これからお客さんを一人でも不愉快にさせないために、どんなシステムを作るか、それが課題でしょうね。意地悪な客だった、ということで済まされていませんように・・・。

「体の相談室」と「著書」の販売があります。
ぜひ、覗いてみてください。